English (United Kingdom)

Login

OTRS - Trouble Ticket System
OTRS ist für viele unserer Kunden eine sinnvolle Ergänzung zu SNAG-View. Es ist ein Trouble-Ticket-System - kurz TTS oder auch HelpDesk genannt - eine OpenSource-Software, um den Empfang, die Bestätigung, die Klassifizierung und die Bearbeitung von Kundenanfragen (Trouble-Tickets) zu handhaben.
Es ist ein in der Entwicklung sehr dynamisches und in der Handhabung sehr mächtiges TTS. Es unterstützt dabei verschiedene Medien wie Web, Mail, Fax und hat offene Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken.

OTRS bietet die Möglichkeit der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung – und letztendlich zur Lösung, einem Closed Ticket.


Wichtige Funktionen

Die Anliegen der verschiedenen Anfragesteller sind in verschiedene Dringlichkeitsstufen gemäß den Service Level Agreements (SLA) und den Operational Level Agreements (OLA) aufgeteilt, mit den dazugehörenden Eskalationsstufen, falls die SLAs oder OLAs nicht eingehalten werden.
OTRS hat die Funktion den reibungslosen Ablauf der Aufgabenabwicklung zu erhalten oder wiederherzustellen.

OTRS erfüllt u.a. folgende wesentliche Funktionen:
  • Erfassung von Störungen und Fehlern
  • Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
  • Überwachung der Bearbeitung, der Bearbeitungsdauer und -qualität
  • Garantieren des Einhaltens interner Abläufe durch Zwangssteuerung über Workflows
  • Statistische Auswertung über das Ticketaufkommen
  • Automatisches Generieren von Tickets durch Alarm-Systeme wie z. B. eine Netzwerk-Überwachung
  • Einhaltung von externen Service-Zusagen (Service Level Agreement)
  • Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs.
OTRS - Reporting

Trouble-Ticket?

Als Trouble-Ticket versteht man die elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird). Dieses kann eine Störung (Incident) oder eine andere Anfrage (Service Request), wie z. B. einen Änderungswunsch (Request for Change), eine informative Anfrage (Request for Information/Education) oder eine Anfrage auf (Funktions-)Erweiterung (Request for Enhancement) an den ServiceDesk oder die Supporteinheiten (nach ITIL) enthalten.

Daten eines Trouble-Tickets

Was gehört in ein Trouble Ticket? Hier einige Beispiele:

  • Ticketnummer
  • Von wem ist das Ticket? (Supporter, Anfragesteller)
  • Wann ist das Ticket erstellt worden?
  • Personalien (Name, Vorname, Telefonnummer, Adresse und Wohnort, Erreichbarkeit)
  • Prioritätsstufe
  • Dringlichkeit (Terminwünsche)
  • Kategorie
  • Problembeschreibung
  • Problemlösung
  • Von wem wurde es wann bearbeitet
  • Status der Bearbeitung (offen, zugewiesen, in Arbeit, gelöst, fertig)
  • Bearbeitungszeit
OTRS - Ticket

Weiteres:


Die Bedienung über eine mehrsprachig verfügbare Weboberfläche macht die Benutzung des Systems über einen Webbrowser betriebssystemunabhängig. Sie ermöglicht es unter anderem auch, dass Externe (Mitarbeiter, Kunden, etc.) bei der Bearbeitung von Tickets mitwirken können. OTRS ist als Framework beispielsweise die Grundlage für das Vorfallsbearbeitungssystem SIRIOS des BSI (CERT Bund).

Von Anfang an ist OTRS in der Programmiersprache Perl implementiert. Die einzelnen, von der Oberfläche aus zugänglichen Funktionalitäten werden als separate Code-Module realisiert. Deshalb ist OTRS einfach um Funktionalitäten zu erweitern.

Die Weboberfläche selbst ist mit einer eigenen Template-Sprache (DTL, Dynamic Template Language) ausgestattet, die eine flexible Ausgabe von Systemdaten ermöglicht.

Anfänglich nur mit einer MySQL-Datenbank im Hintergrund, benutzt OTRS mittlerweile auch PostgreSQL–, MaxDB/SAP-, Oracle und DB2-Datenbanken, sowie Microsoft SQL Server. OTRS kann sowohl auf vielen gängigen UNIXoiden Betriebssystemen (Linux, Mac OSX, FreeBSD, usw.) als auch auf MS Windows eingesetzt werden. In Kombination mit SNAG-View ist die bevorzugte Datenbank MySQL !

Durch diverse Optimierungen wie die Verwendung von mod perl für den Apache Webserver oder die Trennung von Datenbank- und Webserver-System kann die Performance eines OTRS-Systems auch für große Ticketmengen und viele Bearbeiter gut skaliert werden.

In UNIXoiden Umgebungen kann OTRS eng mit Systemprogrammen wie dem Mail-Verwaltungsprogramm Postfix, Sendmail und dem Mailfilter Procmail zusammen arbeiten.

OTRS und SNAG-View bidirektional

Die freie Helpdesk- und IT-Servicemanagement-Lösung OTRS gewährleistet durch das Modul „SystemMonitoring“ die nahtlose Kommunikation zwischen Service-Desk und SNAG-View. Die durchgängige Überwachung von Netzwerken, deren IT-Komponenten und Diensten wird so bequem in bestehende Workflows auch besonders komplexer IT-Infrastrukturen eingebunden. Dabei werden per E-Mail verschickte SNAG-View-Meldungen durch OTRS automatisch erkannt, in Form eines Tickets dokumentiert und die zuständigen Helpdesk-Mitarbeiter benachrichtigt.

Bei den von SNAG-View verschickten Benachrichtigungen wird zwischen drei Nachrichtentypen unterschieden: Störungsmeldung, Update und Betrieb wiederhergestellt. OTRS-SNAG-View SystemMonitoring verarbeitet die eingehenden E-Mails und kann daraus die Attribute Status (einer der Nachrichtentypen), Host (betroffene Hardwarekomponente) und Service (betroffener Dienst bzw. IT-Service) ableiten. Durch das Extrahieren dieser Werte über reguläre Ausdrücke lässt sich die Schnittstelle flexibel anpassen. Die Kombination aus Host und Service nutzt das Modul, um eine passende Meldung für die Störung zu identifizieren. So wird für eine erstmals auftretende Störung ein neues Ticket oder bei einer bereits vorhandenen Nachricht eine Update-Meldung erzeugt.

OTRS und SNAG-View kommunizieren bidirektional. Störungen werden automatisiert von SNAG-View an OTRS übermittelt, woraufhin in OTRS automatisiert Tickets geöffnet werden. Aus OTRS heraus lässt sich die SNAG-View Störung auf acknowledged setzen. Durch dieses intelligente Zusammenspiel beider Systeme ist eine professionelle Klärung schnell, zentral und ausschließlich über die OTRS-Oberfläche möglich.

Implementierungsdauer und -Kosten

Bei der Implementierung von OTRS zahlen Sie ausschließlich die Kosten für die Dienstleistung sowie eine jährliche Servicepauschale. Durchschnittlich kalkulieren wir mit einem Aufwand von fünf Manntagen (beinhaltet die Installation, Konfiguration und Einweisung).

OTRS ist OpenSource, so dass keine Lizenzkosten anfallen!

Der Leistungsumfang von OTRS weicht in Teilen von lizenzpflichtigen Systemen ab - ergänzt um SNAG-View erhalten Sie allerdings eine Lösung, die für Unternehmen jedweder Größe eine nahezu perfekte und sehr mächtige Lösung darstellt - mit einem hervorragenden Preis-Leistungs-Verhältnis.

www.otrs.de